李勇，現任遠大醫藥制劑分公司售后質量經理。2002年大學畢業后進入公司工作，在經過一年的生產現場實踐后，從事藥品售后服務工作，負責公司產品咨詢、投訴管理、藥品追溯管理、藥物警戒、藥品說明書標簽管理等工作。2009年，李勇通過執業藥師考試。2003年至今，在為患者服務的18年間，李勇得到無數患者、醫生、護士等的好評。

　　積極主動靠前一步

　　在工作中，李勇經常會遇到患者因說明書丟失或忘記醫囑不知如何服藥、因文化程度有限讀不懂藥品說明書或是看不清藥品說明書標簽上的小字給公司打電話的情況。每當這時，他都會細心地給咨詢人員講解如何用藥、如何規避禁忌癥、如何預防藥品不良反應等等。

　　在工作中，經常有消費者來電向公司咨詢產品真偽的問題。因此，李勇在公司加速推廣藥品追溯管理，給公司的每一盒藥品打上代表唯一身份證的代碼，消費者可以通過掃碼、電話等查詢到產品信息來判斷產品真偽。最終，公司在2012年完成全品種賦碼，公司藥品追溯管理工作在國家政策時限前提前完成。此外，李勇充分挖掘追溯管理潛力，幫助公司銷售部門解決串貨難題。

　　曾經依諾沙星系列產品在本地藥品不良反應監測系統個例數量排名前幾位。李勇通過查閱文獻、多方專家咨詢探訪寫出確實可行的臨床應用注意事項和重點推廣適應癥建議，相關文章公開在雜志上發表。他組織市場銷售部門給上報不良反應的醫生、護士和患者進行使用依諾沙星系列產品注意事項的培訓，消除一些使用者的疑慮，幫助患者減少可預見的不良反應的發生，并叮囑患者一旦發現有不良反應要立即采取相應措施。

　　想成為受醫生和患者尊重的制藥企業，贏得醫生和患者尊重，就必須認真做好每一次的咨詢、把每一次的電話接好。他招聘專職人員接聽患者咨詢投訴電話，配置有回答和錄音功能的電話，設置成24小時咨詢投訴服務熱線，工作時間專人接聽電話，答復患者疑慮。在非工作時間也能采用錄音的方式接收患者的提問，一旦上班后專職人員就會檢查并一一回復。同時，把患者的問題都總結起來形成問題答案庫，便于下次收到同樣的問題能及時準確答復患者咨詢。

　　化危機為力量，改進產品滿足患者需求

　　他最關心患者的需求，有些顧客“過分”要求的背后其實是公司產品或服務改進的方向，但當公司徹底改進后就可能會變成公司的機會，推進公司產品或服務的改進是他為患者服務的另一種表現形式。如：為避免患者在鹽酸曲美他嗪片在使用過程中藥片包衣變黃的問題，在說明書中重點標注儲藏事項，增加整包袋徹底解決存放環境不好導致藥片變黃問題。

　　甲硝唑片是公司第一個通過國家仿制藥一致性評價的大產品，這個產品過評前后市場客戶發生了很大變化。客戶群體的改變導致類似的產品在銷售時，患者反饋猛增。他和團隊充分發揮自身的長處，在充分了解市場需求的同時，推進公司產品改進，在最小產品調整的條件下，解決更多的問題。通過增加瓶裝卡盒，解決了說明書容易遺失的說明書問題；在卡盒上賦碼解決未在最小包裝賦碼問題；在卡盒上增加更易讀懂的用法用量，來解決有些患者不能讀懂說明書的問題。

　　建立企業藥物警戒體系，構建患者用藥安全保障

　　李勇積極響應國家政策，在公司原有的不良反應監測工作的基礎上構建了公司藥物警戒體系，組建了公司的藥品安全委員會，設置企業藥物警戒負責人，組成藥物警戒工作小組，組織編寫藥物警戒流程文件數十個。在公司還沒有藥物警戒系統預算時，提前一年了解藥物警戒系統的功能、供應商等信息，為集團順利實施藥物警戒數據計算機化管理貢獻了自己的力量。

　　通過藥物警戒體系有效的運行，他發現了一些產品細微的不足，再通過對流程的梳理來規避這些風險。如，他們收集到市場上有幾例療效不佳的案例，通過藥品追溯的系列調查可能與退貨產品在第三方（運輸單位）存放時間過長有關，立即限制藥品在第三方存放時限，療效不佳的案例再未出現。此外，李勇和同事們時探索公司藥物警戒的未來之路，提前按國家藥品監督管理局最新下發的《藥物警戒質量管理規范》組織對公司的藥物警戒體系進行自檢，不斷完善公司藥物警戒管理體系。

　　李勇在人力和資源有限的條件下，不斷增加投入服務廣大患者，協調各種資源改進產品和服務，幫助患者解決力所能及的小事。他說，在“四個最嚴”的要求下，應該不斷加強為患者服務理念，規范藥物警戒工作，砥礪前行，改進產品滿足患者需求，才能實現企業“成為受醫生和患者尊重的制藥企業”的愿景，把為患者服務做到極致。

(責任編輯：張可欣)