在四川成都，有這么一條街，短短幾百米內(nèi)，林林總總匯聚了20多家藥店和2家三甲醫(yī)院，其醫(yī)藥機構(gòu)之多、之密集，放眼全川難覓其二，被坊間稱為“四川醫(yī)藥一條街”。

　　“出門右拐第二家，找‘娟子藥師’。”這是不少醫(yī)生對病人用藥的叮囑；“用藥不懂，24小時可以找‘娟子藥師’咨詢。”這是不少患者的經(jīng)驗；“有‘娟子藥師’在，就沒有不滿意的顧客。”這是不少同事的共識；“‘娟子藥師’，是這條街藥店里最好的藥師！”這是不少同行的贊譽。

　　“娟子藥師”是誰？她便是扎根在這條街20年、擇一業(yè)終一生的80后執(zhí)業(yè)藥師王娟，她的事跡在這條街上廣為流傳。當(dāng)動員她參選第三屆全國“最美藥師”評選時，她卻顧不上放下手中的工作，平靜地說：“我只是一個普普通通的執(zhí)業(yè)藥師，我只想做這條街最好的‘裁縫’”。

　　不迷信權(quán)威敢于說不 “火眼金睛”識別“問題處方”

　　一個多月前，成都同康藥房有限責(zé)任公司迎來了20周年慶，作為公司“元老”的王娟也迎來了自己40虛歲生日。她將自己人生的一半多時間都奉獻(xiàn)給了同康藥房這家企業(yè)，奉獻(xiàn)給了執(zhí)業(yè)藥師這個職業(yè)。

　　“在醫(yī)院，不同的疾病會由不同科室的醫(yī)生來治療；但在藥店，藥師要熟悉4000余種藥品、保健食品以及醫(yī)療器械的情況，為顧客答疑解惑。如果專業(yè)知識不足，很難滿足這樣的要求。”王娟說，自己從第一天來到這里上班開始，便立志要在專業(yè)領(lǐng)域做到最優(yōu)。

　　歲月不言，卻見證著王娟的諾言。20年間，王娟先后在營業(yè)員、庫房管理員、質(zhì)量管理員、質(zhì)量管理部副經(jīng)理、經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理助理等崗位上發(fā)光發(fā)熱，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理、不良反應(yīng)報告、藥物警戒管理、員工培訓(xùn)、患者教育、藥學(xué)服務(wù)等工作，是藥店公認(rèn)的“首席質(zhì)量官”。

　　“胃潰瘍病人怎么能服用阿司匹林呢，這樣容易導(dǎo)致胃潰瘍面出血，甚至穿孔。”十多年前的一句用藥建議讓患者陳女士至今記憶猶新。當(dāng)時陳女士拿著醫(yī)生開具的處方到同康藥房買藥。“醫(yī)生開具的處方用藥，沒想到卻被一個藥店的小姑娘質(zhì)疑。”陳女士回憶說。將信將疑中，陳女士重新返回醫(yī)院找醫(yī)生求證，在獲得醫(yī)生確認(rèn)后她立即趕到藥店，對王娟豎起了大拇指。從此陳女士一有用藥問題便向“娟子藥師”咨詢。在王娟的服務(wù)對象中，像陳女士這樣的案例太多太多，這也讓王娟體會到了成長的快樂和工作的價值。

　　“醫(yī)師和藥師各有偏重，我不盲目相信醫(yī)師，哪怕是很權(quán)威的醫(yī)師開具的處方簽，我也會認(rèn)真地看。一方面是不斷學(xué)習(xí)，一方面也是職責(zé)所在，我們應(yīng)該及時將藥物的藥理作用、常見不良反應(yīng)、禁忌癥、適應(yīng)癥和注意事項等相關(guān)知識告知患者。”王娟說。

　　這樣的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，為同康藥房帶來了良好的品牌聲譽，但也讓同康藥房損失了不少短期利益。據(jù)了解，去年一年，王娟和同事們共收集問題處方1700余份，這些問題處方中，有部分是開具的藥品是商品名稱、未注明劑型、處方完結(jié)無斜劃線等，也有部分與藥品相互作用、禁忌癥、適應(yīng)癥等相關(guān)。對于問題處方，藥店會建議患者重新找醫(yī)生重新開藥，這樣一來，藥房便流失掉了一些客戶，經(jīng)濟效益受到影響。但是，嚴(yán)謹(jǐn)對待處方可以使患者避免藥物的不良反應(yīng)，并得到科學(xué)的藥物治療。

　　“極致”體驗錘煉職業(yè)修養(yǎng) 隨時隨地樂于服務(wù)奉獻(xiàn)

　　進(jìn)入同康大藥房，“娟子藥師”的身影無處不在——藥師宣傳欄“娟子藥師”是當(dāng)之無愧的明星，藥店收銀臺二維碼留的是“娟子藥師”微信號，藥學(xué)服務(wù)咨詢室里“娟子藥師”每日服務(wù)超10個小時，企業(yè)公眾號投訴電話留的是“娟子藥師”的手機號，甚至每位患者的藥盒上同樣留著“娟子藥師”的手機號碼。

　　所有這些渠道的信息匯總起來，不斷考驗著“娟子藥師”的專業(yè)能力和服務(wù)水平。半夜三更上門送藥、凌晨接受患者咨詢、疫情期間為藏區(qū)患者去醫(yī)院跑腿開藥……從業(yè)20年來，“娟子藥師”充分體驗到了執(zhí)業(yè)藥師這個職業(yè)帶來的各種“極致”感受。

　　為何患者有事都愛找“娟子藥師”？剛開始是因為各種渠道都留了她聯(lián)系方式，到后來是因為大家都覺得“娟子藥師”既專業(yè)權(quán)威，又耐心周到，所以逐漸形成了“有事就找‘娟子藥師’”的習(xí)慣和依賴。隨著越來越多的人形成習(xí)慣，“娟子藥師”的工作量越來越大，哪怕店內(nèi)有更多的藥師分擔(dān)咨詢工作，但她還是會每天接待數(shù)十次咨詢，且不分上下班和節(jié)假日。

　　為更好更精準(zhǔn)服務(wù)患者，王娟建立了糖尿病、高血壓、高血脂、骨質(zhì)疏松、心臟病、呼吸系統(tǒng)等常見的八個病種的慢病管理群以及子宮內(nèi)膜異位癥、乳腺癌等特殊疾病的服務(wù)咨詢?nèi)海采w了數(shù)千人，她的服務(wù)半徑不僅跨市、跨省，還走出了國門，甚至遠(yuǎn)在美國也有患者時不時地進(jìn)行咨詢。

　　慢慢地，不僅對患者的服務(wù)半徑在不斷擴大，“娟子藥師”的服務(wù)“陣地”也從藥店延伸到了自己乘坐的公交地鐵、居家小區(qū)及出差途中。“我們小區(qū)的老年人比較多，且距離社區(qū)醫(yī)院較遠(yuǎn)，所以我就發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢定期為他們測血壓、血糖及提供用藥咨詢等，篩查出了一些極個別的慢性病高危病例。”王娟說，自己熱愛專業(yè)、熱愛生活，也喜好與人溝通、為人解憂。而就是這樣的性格和過硬的專業(yè)能力，讓王娟成為藥店長期依賴的“救火隊長”、患者高度信賴的“最美客服”。

　　讓大眾更好地認(rèn)識藥師 讓藥師更好地服務(wù)大眾

　　藥師能做什么？針對很多患者對執(zhí)業(yè)藥師的疑問，“娟子藥師”和她的同事們一起在藥店內(nèi)貼出了執(zhí)業(yè)藥師宣傳欄，向患者科普：藥師是您安全用藥的專家，藥師是您疾病治療團(tuán)隊中的重要一員，當(dāng)談到藥物時，藥師就是專家，他能夠為您提供全方位的專業(yè)支持，減少用您藥過程中的不良反應(yīng)，提高您的治療效果。

　　“有位乳腺癌患者，化療階段用藥不良反應(yīng)很多，感覺惡心想吐非常難受，怕吐后藥物沒有吸收，效果不佳，忍到肚子發(fā)痛，我建議患者咨詢主治醫(yī)生是否考慮鎮(zhèn)吐的藥物一起服用，或者是否考慮適當(dāng)減少用藥量。”王娟舉例說，這些情況醫(yī)生可能無法了解全面，但執(zhí)業(yè)藥師就該把這些細(xì)節(jié)給考慮到位，增加患者的用藥依從性，這樣通過醫(yī)和藥的通力協(xié)作，使患者能更科學(xué)合理用藥。

　　面對不同患者層出不窮的問題，王娟和同事們始終在壓力中學(xué)習(xí)。有時為了向患者科普一個用藥細(xì)節(jié)問題，他們翻醫(yī)書、問醫(yī)生、查知網(wǎng)刨根問底，經(jīng)常利用晚上和周末的休息時間來學(xué)習(xí)。她甚至因參加藥物治療管理培訓(xùn)而沒有陪伴孩子參加高考。

　　王娟還通過參加四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會舉辦的“社會藥房執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)服務(wù)能力提升培養(yǎng)模式”項目培訓(xùn)，提升專業(yè)能力，并將所學(xué)知識運用于加強對藥店藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)知識培訓(xùn)和考核，不斷提升藥店藥學(xué)服務(wù)能力，受到了廣大消費者的認(rèn)可和好評。患者信任度不斷增強，患者用藥依從性和復(fù)購率也持續(xù)提高。

　　多年來，“娟子藥師”以自己的實際行動踐行了一名執(zhí)業(yè)藥師的責(zé)任感和使命感。在她的帶動下，同康大藥房形成了一股積極學(xué)習(xí)向上的企業(yè)文化，目前已基本實現(xiàn)執(zhí)業(yè)藥師占藥店員工半數(shù)以上的目標(biāo)。

　　正是因為這樣的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)技能，讓同康大藥房成為四川省社會藥房的標(biāo)兵，被四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會評為首批“社會藥房藥學(xué)服務(wù)示范店”。以此為契機，王娟帶領(lǐng)藥店員工建立起了藥學(xué)服務(wù)示范藥房人員配備與崗位職責(zé)和藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，即冷鏈藥品經(jīng)營操作規(guī)程、處方調(diào)劑操作規(guī)程、藥學(xué)服務(wù)操作規(guī)程、藥品配送服務(wù)操作規(guī)程、藥學(xué)科普宣傳管理規(guī)范等。

　　“作為一名普通的執(zhí)業(yè)藥師，我希望通過我的服務(wù)讓更多的人認(rèn)識藥師，也希望通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀的榜樣，不斷提升自身藥學(xué)服務(wù)能力。”同時，她還通過對黨的理論和歷史的學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想覺悟，樹立更好為公眾服務(wù)的意識，在中國共產(chǎn)黨成立100周年紀(jì)念日前夕，王娟深受感召并主動向黨組織遞交了入黨申請書。她在入黨申請書中這樣寫到：為了得到黨組織更好的教育和培養(yǎng)，我自愿要求加入中國共產(chǎn)黨，將不斷努力學(xué)習(xí)，提升自己的藥學(xué)服務(wù)能力，用實際行動接受黨組織對我的考驗，我愿意為共產(chǎn)主義事業(yè)奮斗終身。

(責(zé)任編輯：張可欣)