何敏，今年46歲，是老百姓大藥房連鎖股份有限公司的一名中西雙執(zhí)業(yè)藥師，從事藥學(xué)服務(wù)工作已有28個(gè)年頭。先后被授予“2016年全國(guó)卓越藥師”“2019年全國(guó)十強(qiáng)藥師”“2020年老百姓慢病之星”“2021年老百姓首席慢病專(zhuān)家”“2021年度湖南十佳藥師”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　“顧客就是我的家人”這句話看似平常，對(duì)何敏卻有著深刻的影響。自2009年加入老百姓大藥房后，何敏一直用這句話鞭策自己，用真心和專(zhuān)業(yè)服務(wù)每一位顧客。

　　貼心服務(wù)贏口碑

　　2013年，老百姓大藥房成立慢病與健康管理中心。為會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)建檔、用藥指導(dǎo)等一對(duì)一、精準(zhǔn)化的健康管理服務(wù)。每周設(shè)有5個(gè)慢病關(guān)愛(ài)日，開(kāi)展包括血壓、血脂、血糖、尿酸、幽門(mén)螺旋桿菌、便隱血、肺功能7項(xiàng)健康自測(cè)項(xiàng)目。

　　何敏成為老百姓大藥房第一批慢病管理專(zhuān)家，在公司的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下，她認(rèn)真建立、完善患者的慢病檔案，為患者測(cè)量血壓、血糖，建立慢病患者微信群，定期發(fā)布關(guān)于合理用藥、健康養(yǎng)生的文章，對(duì)患者開(kāi)展自我藥療、保健養(yǎng)生等宣教工作。為服務(wù)好獨(dú)居老人和行動(dòng)不便的顧客，何敏會(huì)每月定期入戶(hù)上門(mén)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥，根據(jù)不同的疾病為他們制定適宜的食譜，為他們清理小藥箱，真正將藥學(xué)服務(wù)與親情服務(wù)落到實(shí)處。

　　短短8年間，何敏共服務(wù)了25843位慢病顧客，幫助50250位慢病顧客進(jìn)行慢病指標(biāo)監(jiān)測(cè)，對(duì)20748位顧客進(jìn)行電話回訪跟蹤，上門(mén)服務(wù)206次。正是因?yàn)閷㈩櫩彤?dāng)作自己的親人對(duì)待，想顧客之所想，盡己所能滿(mǎn)足每一位顧客，何敏贏得了顧客們的點(diǎn)贊，與眾多慢病顧客成為了“忘年之交”。

　　顧客視我如家人

　　胡姨是一名退休職工，患有2型糖尿病，中風(fēng)偏癱臥床，一直是胡姨老公陳叔照顧在側(cè)。陳叔也因勞累腰椎盤(pán)突出經(jīng)常復(fù)發(fā)。因?yàn)榻?jīng)常在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)藥品，時(shí)間久了，何敏和這對(duì)夫妻建立了深厚的感情。

　　一日，何敏休息在家，突然陳叔打電話過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)藥品服用方法，何敏把用法用量還有服用時(shí)間仔細(xì)地告訴了陳叔，并叮囑了注意事項(xiàng)。因?yàn)橛卸螘r(shí)間沒(méi)有看見(jiàn)胡姨，何敏又詢(xún)問(wèn)了胡姨近來(lái)的身體狀況，陳叔告訴何敏前段時(shí)間胡姨因低血糖昏迷，幸虧及時(shí)送醫(yī)院，有驚無(wú)險(xiǎn)。

　　得知這個(gè)情況后，第二天一早，何敏就早早趕到陳叔家看望。何敏為胡姨監(jiān)測(cè)了各項(xiàng)指標(biāo)，因胡姨長(zhǎng)期臥床，何敏細(xì)心地幫她翻身檢查身上是否有褥瘡、下肢是否有水腫等。發(fā)現(xiàn)胡姨皮膚很干燥，何敏建議陳叔給胡姨洗澡后抹點(diǎn)甘油或橄欖油，勤翻身。

　　何敏還貼心地跟陳叔詳細(xì)講解有關(guān)胰島素注射的知識(shí)，教陳叔血糖儀和血壓計(jì)的正確操作方法，把藥物寫(xiě)好具體用法用量，叮囑用藥注意事項(xiàng)。最后何敏要離開(kāi)時(shí)，陳叔感慨道：“感謝你這么多年來(lái)對(duì)我們夫妻的照顧，家里人都不一定能做這么好?！?/p>

　　下鄉(xiāng)宣教暖人心

　　除了在門(mén)店做好藥學(xué)服務(wù)，何敏還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向社區(qū)、下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開(kāi)展“藥師面對(duì)面”“送溫暖下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，為城鄉(xiāng)居民宣傳科學(xué)的用藥知識(shí)和健康的生活方式。

　　針對(duì)鄉(xiāng)村衛(wèi)生條件較差、群眾對(duì)醫(yī)藥知識(shí)比較匱乏等情況，何敏堅(jiān)持每月開(kāi)展慢病知識(shí)健康講座，向群眾發(fā)放健康知識(shí)卡；向慢病患者免費(fèi)贈(zèng)送小藥盒，提高他們服藥的依從性；收集患者的健康信息，為他們建立藥歷檔案，定期進(jìn)行電話回訪，了解他們的身體狀況和服藥情況，提醒他們定期到醫(yī)院復(fù)查。

　　在為顧客提供用藥咨詢(xún)的過(guò)程中，何敏一直認(rèn)為，健康的體魄和快樂(lè)的靈魂缺一不可，所以不僅要治其“身”病，更要從心里出發(fā)，幫助病人戰(zhàn)勝“心魔”，因此，她經(jīng)常鼓勵(lì)慢病患者以積極樂(lè)觀的心態(tài)戰(zhàn)勝病魔。

　　知識(shí)分享獲粉絲

　　作為門(mén)店慢病管理項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，何敏除了做好本職藥學(xué)服務(wù)工作外，更承擔(dān)起了整個(gè)區(qū)域慢病服務(wù)專(zhuān)員的帶教培訓(xùn)工作。每次給同事進(jìn)行培訓(xùn)前，她都會(huì)認(rèn)真查閱大量權(quán)威資料，以保證課件質(zhì)量。把有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)結(jié)合日常案例進(jìn)行分析，挖掘出專(zhuān)業(yè)亮點(diǎn)，學(xué)以致用，推廣到全員。她開(kāi)發(fā)的多個(gè)課件，例如“紅眼病防治”“糖尿病會(huì)員服務(wù)六步曲”“高血壓防治”等，被公司評(píng)為優(yōu)秀課件，在公司微信群和QQ群廣泛傳播。

　　知識(shí)的魅力是學(xué)以致用。為了提升課件的實(shí)用性，何敏平時(shí)注意收集同事們的專(zhuān)業(yè)需求納入課件，課后對(duì)大家進(jìn)行考核，并請(qǐng)大家對(duì)她的課件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出她的不足之處，加以改正。因?yàn)樗呐嘤?xùn)通俗易懂，實(shí)用性強(qiáng)，深受同事們的好評(píng)，也讓她擁有了一大群“鐵桿粉絲”。

　　用專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)與貼心的親情服務(wù)，把健康傳遞給更多的人，為廣大老百姓的健康、快樂(lè)保駕護(hù)航，她是藥師何敏，是老百姓大藥房5000多名慢病管理專(zhuān)家之一，也是全國(guó)60多萬(wàn)名執(zhí)業(yè)藥師之一，以赤誠(chéng)奮戰(zhàn)在藥學(xué)服務(wù)第一線，不負(fù)執(zhí)業(yè)藥師這一光榮的職業(yè)！

(責(zé)任編輯：張可欣)